2019-06-02     |  厚客CRM  

Customer is King! 客户关系管理（CRM）是一个既古老又新鲜的话题。言其古老，实际上自从人类有商务活动以来，客户关系就一直是其成功与否的关键；说它新鲜，是因为现代的客户关系管理不同于传统，它的产生源于当前需求的拉动和技术的推动的带来的新思维、新挑战。CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。CRM自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。

2019年已经过去了一半，对于企业来说，CRM系统发展趋势是一个值得关注的事。根据中国软件网与海比研究联合发布的《2019中国CRM市场趋势洞察报告》数据显示，2018年CRM的市场规模为73.64亿元，市场增长率约为25.92%。其中，CRM市场的国内品牌市场规模约为53亿元，CRM的SaaS占比约为35%。未来三年，CRM市场还将保持20%以上的高速增长。

那么，在新的2019年，CRM会有哪些新的动向呢？让我们一起来盘点一下：

1. CRM市场已在进入快速发展阶段

随着信息技术和人类生存生活交汇融合，全球数据呈现爆发增长、海量集聚的特点，对经济发展、社会治理、国家管理、人民生活都产生巨大的影响。CRM已成为企业发自内心驱动的需求。企业开始在想尽一切办法利用手机、大数据、社交网络等新技术新模式实现客户的管理与运营。

2. CRM会更深入融合社交网络

系汉拓科技联合创始人刘炼有个很有意思的说法，他认为CRM 由外而内的延伸，最终会演变成泛社交网络的管理：因为每个与企业相关的人，不论是企业的组成部分、企业的衣食父母、还是企业的合作伙伴，都是人的交往和人脉的拓展。“粉丝经济”和“互联网思维”都是CRM 在新时期的“新马甲”，粉丝经济是商业模式创新后的CRM，互联网思维是技术手段创新后的CRM。因此，社交客户关系管理是客户关系管理的下一个发展趋势。对于那些想要优化社交网络功能的公司来说，采用与社交网络深度结合的CRM产品，会让他们更接近客户。

厚客CRM能无缝对接微信，所有数据、单据、表单和流程与企业微信相互连通，实时同步和更新。通讯方式丰富，可拨打电话、发短信、发邮件、语音、视频通话等。未来厚客CRM将更深度地与社交网络结合，例如让使用者在CRM上直接管理微信公众号后台，更便捷地与微信中的客户进行对接。

3. 智能客服机器人和会话接口广泛应用

CRM不仅仅是客户关系管理后台工具，它还开始与应用人工智能的聊天机器人等服务连接起来，成为会话接口的中枢。Pegasystems CRM产品营销副总裁杰夫·尼克尔森表示，具有高级自然语言处理能力的新型会话界面，让客户和客服都能参与进来，甚至可以在网页、电话和微信等聊天工具之间进行对话。

4. 更深层次、更准确的数据分析

在当前和未来数字化的新阶段，CRM是企业数字化建设的重要部分。阿里云原总裁胡晓明曾在一个数字营销大会上说过，企业的数字化是一个全新的事业，不仅在中国如此，在全球也是如此。美国也好，中国也好，都是刚刚开始，它没有什么最佳实践，也没有成熟的方法论可以借鉴。全球CRM的领头羊Salesforce也表达了类似的思想。在该公司看来，在数字化、智能化的生态里，所有参与者都是探路者。

充分理解客户需求、给客户更好的使用体验，需要更好、更完整的数据。提供更深层次、更准确的数据分析，是CRM供应商努力的一个方向。企业希望能对客户的管理与运营状况进行各个维度的分析，并且是实时的分析。数据分析的内容更加多元，不仅是销售数据、销售线索的分析，还有客户行为的分析，以及销售人员行为的分析等内容。在2018年，CRM会提供更多的数据可视化分析、自动化分析，以数据洞察力帮助企业提升业绩。

厚客CRM系统具备BI报表模块，可以从目标、流程、行为、结果等进行360度全息数据分析，可根据企业个性化需求生成报表和可视化统计图表，无缝集成CRM数据，打通业务壁垒，并以丰富的可视化效果显示数据，支持分析函数和图标自由切换。移动端方面，可实现数据实时同步，分享和讨论一体化。

2019年CRM将会从管理客户转向与客户建立关系，人工智能将对企业管理和营销工作做出更多指导，第三方数据等趋势将会在CRM中非常热门。厚客CRM将在这些创新道路上持续努力，为企业降本增效，帮助企业重塑与客户的连接。