2019-05-30     |  厚客CRM  

所谓CRM，是Customer Relationship Management 的简称，其中文名称为“客户关系管理”。大约从20世纪90年代中期开始，CRM成了商界精英和领先公司趋之若鹜的一个亮点。

观点1. CRM最初是由Gartner Group提出的，就如同它提出ERP一样。Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。他们认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。同时其强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

观点2. Hurwitz group认为，CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。

观点3. IBM认为客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

观点4. Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用，我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业内部资源及简化相关业务流程的技术工具。

观点5. Don Peppers等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国内部分学者也持相同观点，认为CRM营销范畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销。还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支

观点6. 信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会给出如下定义：客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；

基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。