2019-05-01     |  厚客CRM  

所谓CRM系统是企业管理信息系统的一个重要类别。CRM系统的功能通常可分为“前台”和“后台”两类。“前台”功能主要是：支持企业的销售、营销和服务等业务流程，促进企业与客户沟通，使信息流动更加便利，提高运营效率。“后台”功能主要是：实现数据整合，分析客户的基本特征和消费行为，为企业赢得战略上的竞争优势。CRM系统致力于缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度，为企业创造更多的收益。

在竞争激烈的市场环境下，企业面临着巨大的挑战，传统的客户管理方式已越来越难以胜任客户渠道和关系的管理。CRM系统的起源于企业对客户管理理念的长期重视，客户是企业最重要的资产，具有忠诚度的客户，能够提升企业的竞争优势，最终提高企业的利润率。回望CRM系统的发展史，20世纪90年代初，第一代传统安装部署型CRM诞生，以流程管控为中心，其主要作用是降低销售成本。21世纪初出现了第二代CRM系统，即基于PC端的SaaS型CRM，通过对客户关系全流程进行管理，实现内部资源优化。21世纪10年代发展起来的第三代移动CRM系统，融合云、社交、移动、大数据等前沿技术，实现了企业业务在移动端的拓展。而第四代CRM的崛起，以智能CRM为标志，融合了数据挖掘和机器学习技术，能够智能识别重要客户、建议联系潜在客户最佳时间、协助企业进行科学战略制定等。

CRM究竟是一款什么系统？

一、从市场层面谈CRM的”市场营销自动化“功能

1.整合获取潜在客户：CRM系统可帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息，通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心、广告等多种方式获取的潜在客户信息，汇总后统一管理，存入CRM系统。2.自动化跟进市场活动：CRM系统可帮助企业有效规划市场活动流程，优化潜在客户开发过程，根据数据自动化评估市场活动效果，提高线索转化率。运用厚客CRM系统可以在市场活动中进行策划、执行、审批、费用在线管理等环节，提高效率；通过CRM报表快速分析投入产出比和客户特征，提升营销精准度。

二、从销售层面谈CRM的”销售自动化“功能

销售自动化功能是CRM的核心环节，主要是管理商机、客户以及销售渠道等。销售的最终目标就是促成客户成单，而销售过程的把控正是成单的关键。，销售人员在整个销售过程中可以根据客户的情况设置不同的销售机会阶段，为每个阶段定义关键工作任务与结点，按时完成关键工作，密切跟进机会，及时提交跟进记录。跟进记录即对跟进过程进行记录，如果后续成单遇到问题，也可根据记录系统分析客户情况，制定不同的销售策略。当客户意向足够强烈，适当抛出合同，制定回款计划，以线上审批合同、添加回款计划的形式，加速销售动作的执行，保证销售过程的最后阶段顺利完成。

销售自动化把企业的所有销售环节有机结合起来，异地销售部门之间、销售与市场之间、销售与服务之间建立起一条以客户为中心的、顺畅的工作流程。实现了缩短销售周期，降低成本，提高销售成功率。

三、从服务管理层面谈CRM的”服务管理自动化“功能

服务管理自动化功能可实现标准化服务流程，提高效率，增强服务能力。另外，企业能更准确地捕捉和跟踪客户问题，减少客户抱怨，从客户反馈中挖掘潜在销售机会，开发老客户，延长客户生命周期，让客户为企业贡献更多价值。

那么，使用厚客CRM可以做什么？厚客CRM的服务管理模块包含工单管理、回访管理、投诉和建议等多种功能，高度一体化、智能化、可视化的服务平台，可快速创建、分配、反馈、审核工单，对投诉建议进行处理、跟踪，及时回访，帮助企业管理售后服务的全流程

互联网技术催生的CRM系统给企业带来了企业经营管理上重大的变革，他的重大作用体现在整合企业资源体系方面。如果CRM应用得当，必将实现企业范围内的信息共享，企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效，业务处理流程的自动化程度和员工工作能力大大提高，从而快速提升企业的业绩，为企业带来最大的价值。