2019-04-20     |  厚客CRM  

从深层次上说，客户大师就是信息大师。通常，人们将注意力更多的聚焦在市场、销售和服务这些功能上，而不是集中在这些功能赖以依存的更困难、更具挑战性的深层次信息能力上。我们通常所说的客户能力，诸如市场、销售、服务等，其本身不是能力而是一种策略，是整个系统信息能力的一个组成部分，而正是通过CRM建立起来的系统信息能力真正支撑了整个企业。

在这样一个被好莱坞商业模式和不断飞速发展的技术所驱使的商业世界中，整个商界迫不及待地希望能一举解决客户忠诚度降低和利润缩水的问题。于是企业向技术寻求帮助，认为技术是信息能力的原始决定性因素，期望技术能够创造支持CRM所需的信息能力。实际上，在CRM基础上建立起来的信息能力在本质上首先是非技术的，对决定信息能力的七要素需要均衡的投入：人员技能、程序、组织结构、文化、领导艺术、技术和信息本身。

有研究显示，企业凭经验将其82%资金投入到技术上，以求取信息应用能力，而技术实际上仅占一个企业信息能力的10% 。企业在被卷人市场、销售和服务领域新发现狂潮的时候，他们之所以继续支持以技术能力为主的信息时，仅仅是因为他们需要对现有信息进行战术性分析并在特定活动中加以应用。但以技术为基础的信息能力不足之处在于它是建立在一种缺乏分辨能力的商业观点之上。企业如果希望重温过去杂货店与顾客间曾经拥有的忠诚和亲密关系，需要具备的是一种比现在的企业更为广泛和深远的信息能力，这种信息能力应该是能够真正融人企业的每一次呼吸之中，为客户和股东共同创造价值的。唯有这种系统信息能力，才具有企业战略的意义。而目前大多数企业在信息能力取得进步的同时，却没有形成赋予客户个体理解及财务真实性的概念。与此相反，信息仅仅作为一种储存和管理信息的方式，被他们用来向人炫耀，而并没有成为他们创造赢利性价值的工具。绝大多数企业在信息能力上的投资是不均衡的，结果，他们在市场上只能以短期利润和战略来展开竞争，而对长期利润则无力顾及。只有少数企业开始逐步趋向于均衡地投资，正是这种差异，使他们获得了非同寻常的高额财务回报，同时客户忠诚度得到了极大地提高，客户流动率明显下降。

目前随着我们的世界和商业日趋复杂化，商业信息超出了人们有效记忆和应用的范围，一方面信息的整体数量大规模增长，而另一方面有关客户和运作的详细信息却出现了负增长。通过客户关系管理获得企业的系统信息能力，而非市场、销售、服务等单方面的客户能力，企业得以隐身在竞争者的盲目之中，他们反应敏捷并持之以恒，他们是威胁，他们是未来！

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