2019-04-06     |  厚客CRM  

CRM即客户关系管理由美国公司Gartner Group于1997年提出，其含义即为企业提供全方位的管理视角，提高企业与客户交流的能力，最大化客户的收益率。CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为企业的首要资源，通过各种可能的途径满足客户的需要。它要求企业从传统的“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。其次，CRM还是一种管理软件和技术，该软件为实现CRM核心理念提供数据支撑，其将企业的管理活动与各种信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等密切结合在一起，从而为企业销售自动化、服务自动化以及营销决策提供支持。这两方面是相辅相成、互为作用的。

近年来，随着市场竞争的加剧，企业管理者越来越认识到，客户关系管理是企业成功的关键因素，是企业竞争优势的源泉。企业通过实施有效的客户关系管理策略来获得和保持更多的忠实客户，建立起长久稳定的客户关系，实现企业与客户的双赢。可见，客户关系管理在企业管理中的重要性。另外，高校企业管理类专业的毕业生若从事市场营销、销售、客户服务等方面的工作，这些工作都要和客户打交道，如何了解和满足客户的需求，管理好客户关系至关重要。由此决定着CRM实验课程已成为高校企业管理类专业的一门必修专业核心课程。因此，加强该实训课程的教学内容和方法的研究是十分必要的一个课题。

一、CRM实训目的

本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。

通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力；使学生把握客户中心、服务经济和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，掌握客户关系管理的理论、方法与CRM系统的应用技术；使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握CRM系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。

二、CRM实训任务

1. 全面了解CRM在企业中位置及具体应用流程；

2. 树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；

3. 掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台；

4. 掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用；

5. 对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；

6. 具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力

三、CRM实训教学模块

实训课程以厚客CRM软件为例，分组进行五大教学模块的学习，说明该实训课程的教学安排，并且分成学生探索、教师引导、学以致用三阶段模式教学以求达到良好实训效果。厚客CRM软件充分考虑云计算和大数据的特性，基于JavaEE技术架构，带来充分的开放性、耦合性与灵活性，支持跨平台的应用。厚客CRM软件基础功能包括客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、产品管理和资金管理等。