2019-04-13     |  厚客CRM  

随着社会经济的发展和信息技术的进步， 客户关系管理（CRM）的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。我们不禁要问：CRM 是必须的吗？答案是显而易见的，因为在这个生产过剩的时代，衣食父母才是核心。理念流程是虚，虚者，道也；CRM 系统是实，实者，术也。道需要悟而术可以仿；术有失不等于道有错。

传统的CRM 系统，不论是管理消费者的，还是管理企业客户的，都有个致命的问题：数据不准确。

针对管理消费者的CRM。在传统商业模式下，厂家的产品是通过商家（渠道）销售给最终用户的，所以厂家很难收集到用户的信息。保修卡是一种收集信息的方式，但是大多数人从来没有填写过任何产品的保修卡。如果是报修的话，消费者是愿意多花时间给呼叫中心提供信息的，但是数量还是有限。没有客户的CRM 系统，最终沦为渠道管理系统。考虑到渠道管理所涉及的信用审核、商务对接、订单发货这些环节，ERP 厂商所推出的相关模块就更加实用。

针对管理企业客户的CRM。企业客户的基本信息相对容易收集，难点在于销售人员是否愿意及时去更新系统里的商机、是否会去准确填写潜在项目的内容，包括时间、金额、负责人、竞争对手等，这些工作对于以合同为追求目标的销售来讲是无用功，一般都会消极对待，应付交差。根据销售漏斗原理的最佳实践，潜在商机金额与最终签约金额大概会是3 ：1，管理者可以据此来判断未来的业务状况。而实际情况往往是管理者拍脑袋想出一个将要完成的销售数字，然后命令销售们去系统里面填写3 倍的潜在商机，完全本末倒置！

作为商家，可以直面客户，可以获取客户的基本信息和消费信息。但是，在传统的CRM 系统中，所有信息都只是结果的记录。虽然有不少广为流传并且有趣的数据分析案例，比如，啤酒和尿布的组合，但是真正基于结果分析而成功的事例还是太少了，否则也不用总拿这些老段子说事了。真正的CRM，应该在客户生命周期的各个阶段，在正确的时间、用正确的方式和正确的人交流，将目标客户变为潜在客户，再变为真正的客户，最终春风化雨般地让客户转化为粉丝，自发地帮助商家宣传，影响更多的潜在客户。

没有准确的基本数据，就无法得到准确的结果，对于管理者而言就没有价值。这也是CRM 系统一直不温不火的原因。所以CRM 系统必须打破企业的壁垒，向客户端进一步延伸。突破的方法就是借助社交平台，将自己融入到客户的圈子里面去，或者把客户邀请到自己的圈子里面来。有些CRM 服务商也在做社交化的改进，但只是CRM系统用户之间的社交化，这不能从根本上解决数据准确性的问题，不是真正的解决之道。

CRM该如何进化？

围绕着客户，一切与之建立关系的内容都要改变。和客户交流的渠道要改变，信件、短信逐渐被淘汰，电话、E-mail 也容易被看做是骚扰，取而代之的是社交媒体、是移动客户端；和客户交流的形式要改变，单方面的信息推送和媒体轰炸产生不了正面的效果，“聆听”是这个时代企业最应该做的事情；和客户交流的内容要改变，千篇一律的信息让人乏味，一对一的个性互动成为趋势；和客户交流的时机要改变，客户应该在产品研发的初始阶段就参与进来，而不应该是产品发布之后才被联系到的人群；客户分类的方法要改变，性别、年龄、地域等基本属性不靠谱，以客户行为习惯和兴趣分类才会有效果；“粉丝经济”和“互联网思维”，可以被定义为CRM 在新时期的“新马甲”，粉丝经济是商业模式创新后的CRM，互联网思维是技术手段创新后的CRM。CRM 由外而内的延伸，最终会演变成泛社交网络的管理。

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