2019-08-21     |  厚客CRM  

客户关系管理CRM是企业活动面向长期的客户关系，利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销、促成企业成功的管理方式，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，其目的之一是要协助企业管理销售循环：吸引新客户、保留旧客户、提供客户服务和进一步拉近企业和客户的关系，并运用市场营销工作，提供创新式个性化的客户商谈和服务。

CRM课程是为高校本科电子商务专业的学生开设的专业课程，是管理学、经济学、管理信息系统、市场营销、物流管理等课程在客户关系领域的交叉融合。主要内容包括：CRM的起源和发展趋势、客户关系的生命周期管理、CRM营销思维和策略、CRM系统设计与实施、CRM中的数据分析与应用、典型行业CRM应用与实例分析、电子商务行业的客户关系管理等。

CRM应用软件将最佳的实践具体化，使用先进技术协助企业实现目标。在前期学习客户关系管理原理、客户关系管理解决方案的基础上，结合专业的厚客CRM系统对学生进行客户关系管理的流程、业务和数据处理等技能的实训。

一、实训目的

通过实训，使学生进一步理解和领会CRM的基本概念，了解企业业务流程，了解CRM系统的运用，了解在整个企业的市场、销售及服务过程中，员工、业务部门、分支机构及合作伙伴是如何利用CRM进行协同工作的。鼓励学生把理论和实践联系起来，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，提高学生从事实际工作的能力，同时对培养学生的现代化规范化管理意识、工程意识、创新能力、开拓能力有重要意义。

该综合性实训是对所学CRM理论知识与解决方案一次较为综合的考核。采用厚客CRM软件，结合虚拟案例，鼓励学生参与式学习，力求在最短时间内提升学生专业技能、工作方法，积累实践经验并培养团队合作意识。

二、实训主题和要求

主题：***公司CRM综合实训

虚拟***公司数据，模拟企业CRM业务流程，学习CRM系统的操作。

1. 遵守学院和实验室规章制度，服从实训老师的安排，认真阅读课程提纲、背景资料、技术规范，查阅相关文献资料，了解项目目的，明确相关任务。

2. 了解企业CRM业务流程，CRM系统运用，编写业务分析报告。

3. 掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台

4. 按时汇报实训进展，阶段性提交课程实训报告和汇报PPT。

三、实训方式和课时安排

1. 实训方式

本次实训分小组完成任务，每组6人。组成虚拟公司，小组人员分工明确，扮演不同岗位角色，推选一名组长作为负责人，由老师分配任务到各组组长。集体参与系统分析、实施和维护。借助工具书进行技能学习，合作完成项目集成工作。

2. 课时安排

厚客CRM系统主要包含以下基本模块：客户管理、营销管理、销售管理、服务管理等，课时安排如下：