2019-04-01     |  厚客CRM  

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点：

一. CRM是一种商业过程及商业策略。IBM就认为CRM是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在内的整体过程。企业为提高自身盈利能力和维持高的客户忠诚度而开展的一种以顾客为核心的经营行为和实施的业务流程，是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的客户关系管理作为企业的商业策略和管理模式，重点在于提高企业的盈利能力以及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。

二. CRM是一种先进的综合的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业内部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化，一种有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

三．CRM是一种营销策略。透过选择和管理客户达至最大的长期价值，填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。Don Peppers等学者认为实施CRM的目的在于实现“一对一”营销，国内部分学者也持相同观点，认为CRM营销范畴归根结底就是实现“一对一”营销和数据库营销，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。

四. CRM是一种管理方针。CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。Gartner Group认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用功效，还取决于企业是否真正理解了“以客户为中心”的CRM理念，同时是否将这一理念贯彻到企业的业务流程中，是否真正提高用户满意度等。

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